Nach Feierabend entstehen andere Fragen als im laufenden Praxisbetrieb: Was wird aufgenommen, wann erfolgt ein Rückruf und wohin gehören dringliche Anliegen? Ein guter Telefonablauf macht das klar.

Routine und Dringlichkeit unterschiedlich behandeln

Organisatorische Anliegen können für den nächsten Arbeitstag vollständig erfasst werden. Bei auffälligen Angaben folgt die Assistenz den von der Praxis definierten Eskalations- und Hinweisregeln, statt selbst medizinisch zu bewerten.

Den nächsten Schritt eindeutig benennen

Anrufende sollten nach dem Gespräch wissen, ob ihr Anliegen als Rückrufaufgabe vorliegt, welche Reaktionszeit die Praxis vorsieht und welche Notfallregel außerhalb der Sprechzeit gilt.

Regeln regelmäßig kontrollieren

Öffnungszeiten, Urlaube, Notdienstwege und Rufweiterleitungen ändern sich. Deshalb braucht der Ablauf eine verantwortliche Person und einen kurzen Check vor besonderen Zeiten.