Wie sieht Telefonentlastung außerhalb einer Produktdemo aus? Aus einer unserer Praxen liegen zusammengefasste Erfahrungswerte zur übernommenen Telefonaufnahme vor. Sie zeigen die Größenordnung des Gesprächsvolumens und helfen, den Einsatz für eine andere Praxis realistisch einzuordnen.
Die Aufgabe im Praxisalltag
Telefonanliegen müssen auch dann aufgenommen werden, wenn das Team gerade an der Anmeldung oder in einer Behandlung gebunden ist. Die Assistenz führt die Aufnahme; die Praxis kann anschließend die bereitgestellten Angaben sichten und den nächsten Schritt bearbeiten.
Das Ziel ist ein verlässlicher Eingang für Anliegen. Ob ein Rückruf, eine Terminabstimmung oder eine fachliche Prüfung folgt, hängt vom konkreten Vorgang und den Regeln der Praxis ab. Das Ende eines Telefonats bedeutet deshalb nicht automatisch, dass das Anliegen bereits erledigt ist.
Die belegte Größenordnung pro Monat
In einer unserer Praxen wurden im Monatsdurchschnitt rund 802 entgegengenommene, beendete Telefonanrufe registriert. Die zugehörige Gesprächszeit lag bei durchschnittlich 13,8 Stunden pro Monat.
Davon entfielen durchschnittlich 12,8 Stunden pro Monat auf Gespräche ohne Durchstellung. Diese Zahl beschreibt übernommenes Telefonvolumen; sie ist keine Messung der eingesparten Personalzeit.
Es handelt sich um den Monatsdurchschnitt derselben Praxis. Daraus lässt sich weder eine garantierte Leistung für jede neue Praxis noch eine Quote vollständig erledigter Anliegen ableiten.
Was diese Zahlen für den Empfang bedeuten können
Gesprächsaufnahme und Bearbeitung lassen sich zeitlich voneinander lösen. Während die Assistenz ein Anliegen aufnimmt, kann das Team bei der Tätigkeit vor Ort bleiben. Anschließend sieht es die vorhandenen Informationen in einer Aufgabe und entscheidet über die weitere Bearbeitung.
Ob dadurch im jeweiligen Team tatsächlich Zeit frei wird, hängt unter anderem von der Vollständigkeit der Angaben, der Sichtungszeit und den erforderlichen Rückrufen ab. Diese Schritte sollten bei der Einführung bewusst mitgeplant werden.
Warum Gesprächszeit keine gemessene Nettoersparnis ist
Ein angenommenes Gespräch ist keine dokumentierte Vorher-Nachher-Messung. Für eine Nettoersparnis müsste erfasst werden, wie lange die bisherige menschliche Aufnahme dauerte und welcher Aufwand nach der Umstellung verbleibt. Auch kurze oder abgebrochene Kontakte sind nicht mit vollständig gelösten Fällen gleichzusetzen.
Der Zeitrechner auf der Startseite ist deshalb ausdrücklich ein Rechenbeispiel. Seine Annahmen lassen sich verändern; die hier genannten Monatsdurchschnitte bleiben davon getrennte Erfahrungswerte. Beide Größen können eine Entscheidung unterstützen, beantworten aber unterschiedliche Fragen.
So übertragen Sie die Erfahrung auf Ihre Praxis
Wählen Sie zunächst eine klar definierte Anrufgruppe und besprechen Sie, welche Informationen das Team danach braucht. Prüfen Sie typische Übergaben mit fiktiven Fällen und legen Sie fest, wann die offenen Aufgaben gesichtet werden.
Im Praxischeck betrachten wir gemeinsam Ihren Ausgangspunkt: Routineanrufe, häufige Rückfragen und die gewünschten Übergabewege. Dabei brauchen wir keine Patientendaten. Aus dem Gespräch entsteht ein passender Startumfang statt einer pauschalen Einsparzusage.